陈恬不接受这一方案，她不理解■★■◆◆◆，为何“升级套餐1秒钟线上办理■■，想降低套餐，没去营业厅三五次◆■◆◆◆■，你别想降”？
“我们内部说套餐只能升不能降，如果哪个营业厅员工办了降套餐的业务★■◆★★■，对他和营业厅的考核是有影响的。◆◆★★★■”一位某县城已离职的营业厅职员王国梅告诉记者，在他们上岗培训的时候★◆，上面都会强调套餐“只升不降★★■■■”★■。
可电话推销并不容易。很多人不会接电话，■★★◆■★“好不容易打通一个，我们不可能如实跟他们讲”。王国梅告诉记者，他们会先说看到用户有多少积分◆★■■◆，凭此可以送多少免费流量◆★，如果对方说需要，就让他告知收到的验证码。★■“我们通过收到的验证码，给他加点流量、升级套餐什么的◆■◆★★。”王国梅说。
卢道灵称■■，公司会对套餐升级有相关的考核，如有一些客户流量不够的，要通过打折的方式去帮他升档，“这种我们是有要求营业厅去做的◆★◆”。其称，运营商会分析用户的数据，了解每个人的通话时长和流量使用情况，据此向他们打电话推荐更高更合适的套餐■★。
记者以消费者身份咨询一商家，其表示根据地区不同，更改套餐的费用不一样。记者提供的西部某省份，对方报价11.2元。其还称，他们是实名认证商家，安全可靠★◆◆◆◆★，渠道正规，可以在一天内完成更改套餐。
卢道灵表示，加盟营业厅，门槛不高，无需加盟费，只交一笔押金■★，闭店时可退回★★。
“每完成一笔业务，给5元或10元的提成★■★，我们主要的收入就是靠办成的业务量，但我最多的时候拿了2200，大部分时候都完不成老板下派的任务量。”王国梅说，除了一些基础的业务，剩余时间他们都是在给当地用户打电话推销。
随后，黄萍又跟在线客服反映营业厅无法办理，客服说帮她登记★★◆◆■★，会有专人联系她。专人联系了两拨，都是劝她不要换套餐★◆★，说她现在的套餐已经足够便宜★◆■，并没有解决她想改套餐的需求。
王国梅说，很少有人在被他们偷偷加或改了套餐后找过来质问的，很多人在次月或几个月后发现自己扣费变多了◆★■◆，但可能不知道是什么情况。
很快，黄萍收到回访电话，她按商家提供的话术作了回答，◆★◆★■◆“保号套餐”顺利更改。
此外，如果营业厅人员给用户偷偷增加或升级的业务中，含有合约期，降档和取消就更显困难◆◆◆★■。在互联网投诉和社交平台上■◆■■★◆，有不少人反映，在更改套餐时，被告知某项服务有合约期无法更改★■，提前结束需要付违约金。
这是他们统一的话术◆◆◆★。王国梅告诉记者，她所在以及她所知道的其他营业厅员工都是如此推销和办理业务的，因为这是营业厅老板教给他们的方法。
王国梅告诉记者◆◆★■★★，在他们偷偷加给用户的业务中，确实有包含合约期的业务。这种情况下★■★◆，用户并不知道自己已经开通了有合约限制的业务和套餐，一直到他们发现自己扣费变多时才反应过来★◆■，这时再去取消或者更改套餐★■★◆，便会被合约限制。
最后，黄萍通过社交媒体攻略了解到，电商平台上有专门帮人更改套餐的商家★◆◆■。黄萍顺利在某电商平台找到此类商家■◆★★◆◆，用2.8元下了一单更改套餐的商品。商家给出的办理流程只有三步：提供手机号码、接受验证码■◆■◆★、等官网办理部门客服回访。
■★“但实际操作中■◆■★◆■，我们都是按照自己的办法去做，不然没办法完成任务量，这样我们的收入也会变少■★。而且营业厅老板也有业务考核◆◆■◆，他也是要求我们想办法推销。”王国梅说。
按照运营商的回复，只要更换新套餐，来电显示费就可以取消。但在日常中，不少用户发现，想更换套餐时★◆◆◆★，换贵的套餐容易，换便宜的难。而且，在运营商app上找不到比正在用的更低的套餐◆★★◆■★。
她首先在运营商app找在线客服要求改套餐★◆，对方说这个套餐要到线下才能修改。而等黄萍到了当地营业厅，对方又说她的卡是在本省另外一个城市开通的，要改“保号套餐■◆★■”得去发卡地办。
“历史积累了很多问题■◆◆，像我们这样通信套餐没有有效期的国家很少”◆■★◆，独立电信分析师付亮告诉记者，出现这各类问题的一个原因是■■★■■，运营商累计了太多历史套餐无法变更，其要花精力去维护这些长期有效且无法单方面取消的历史套餐。
在商家商品评论区，不少消费者表示通过商家成功更改低价套餐。有消费者表示，自己之前因为有合约★◆■■，申请更改套餐被告知合约期内更改需要违约金，后来该商家帮其取消了合约，并更改到了8元套餐■◆◆■■★。
“运营商它的代理机构■★◆■，光营销人员至少是几十万级别，而且营销压力比较大◆■”，付亮称，如果不改变旧有模式，当下的营销乱象，很难避免。
相比解约，投诉被更广泛利用在了更改最低的所谓“保号套餐★■◆”上，而且还发展出了相应的“产业”★■。
用户非降不可的线%左右，不能再多。超出这个额度又坚持要降的，只能让用户打官方客服或者他们直接帮忙打官方客服去降档◆★■■★。
某运营商市级分公司职员卢道灵告诉记者，通信套餐是可以改的，“只是对于企业来说，目的都是想多盈利■★■■■，所以会通过一些方式，让你不那么容易降低套餐■◆★，但客户有这种需求◆★，我们也不会强制不给他改”◆★■◆。
多做一笔业务，就多一笔酬金。◆■“对于那些想多挣钱的人◆■■◆，他可能会不择手段去做◆◆■★，就会出现明明电话里跟你说的是免费赠送■◆■★★，实则是过段时间后收费的现象。”卢道灵说■■★◆◆◆。
之后■◆★◆◆■，有专人打过来询问陈恬情况，并说可以再给她优惠三个月，让她不要取消■★■。陈恬不愿再相信，进行了投诉■★◆◆，随后又有人联系她：没说不能办，只是要去线下办理。
“一旦操作了降套餐业务★◆，上面可以在系统看到，就会影响考核◆★，没人敢操作。”王国梅称，很多时候，有人打电话来让他们降套餐，他们会应承下来★◆，但实际上并不会改。
王国梅说，很少有人在被他们偷偷加或改了套餐后找过来质问的，很多人在次月或几个月后发现自己扣费变多了，但可能不知道是什么情况。
■■■◆◆“就算知道了也大多是找运营商客服改回原来的套餐，要么就向官方客服投诉我们，比较少找来店里的。”王国梅说，就算被投诉了★■★★★■，店长和上面也会想办法帮他们解决★◆★，一般不会扣罚他们。
因而，难免会出现营业厅违规外呼推销的情况。不过，这也跟营业厅的性质和运营商的商业模式有关■■。
2024年2月★★■◆，浙江的陈恬就接到了自称是某运营商工作人员的推销电话★■，但对方告诉她的是要给她免费升级流量◆◆◆，为期半年。
另有消费者评价称：“太牛了，10086和移动营业厅互相推脱，这家店客服帮我反复投诉了三次，最后客户经理上门来帮我处理了单子。”
记者在黑猫投诉平台上以■■★■■◆“来电显示费”为关键词搜索，共计有365条相关投诉。用户多反映运营商额外或乱收取来电显示费，要求退还费用。
各运营商有各自最低的资费套餐★★◆■◆★，一般为8元◆■★■，但想更改到★★■★★◆“保号套餐”并不容易◆■■★◆。
随后，客服又提议让她把身份证照片拍过来，客服替她代办。陈恬觉得这很不合理，还有可能泄露身份信息★◆■■■★，依然拒绝。
“营业厅基本都是加盟模式，属于私人老板★■■■◆■，运营商直营得很少。”卢道灵告诉记者，■★■■◆“你想开个营业厅，向运营商申请给你开几个账号，就可以办业务了。◆★★”
其次，运营商也应缩减营业厅的规模，同时改变营业厅只能靠开通业务创收的模式，增加营业厅的收入可能性，比如转向本地服务或者增加业务范围。
不过★★，从2022年一季度开始■★◆◆◆，工信部不再分类统计投诉量■■◆，只统计总量◆★■，到该年第三季度★■★★★，未再公布三大运营商被投诉数据。
直到解决了合约问题◆★★■，能取消或更改套餐时，用户或许会被告知★■■◆◆，该项业务需要到线下持身份证办理。
对此，中国移动方面回应，上述用户反映的费用作为其旧套餐的一部分存在，无法单独取消，除非更换新套餐。据媒体报道■★，该用户在改换新套餐后向运营商申请退还8年来收取的来电显示费，对方以该费用系旧套餐内容为由拒绝退款。
原因在于很多用户在被欺骗性推销后，都是后知后觉，而且也一般不会去投诉到具体个人或营业厅。
付亮表示，要想改变当下这种情况★■★★，一是要允许手机主套餐有一定有效期★◆■，让运营商将维护的套餐数量保持在一定范围内，减少其维护海量套餐的压力。
“不能说实话，说实话没人愿意办这个业务。■★■★”前述某营业厅离职员工王国梅告诉记者，他们每天有大量的电话推销任务，接通后大都是以免费送流量等为幌子，偷偷再给用户加点其他业务。
此时，有些用户想起来★■■，这似乎是之前接到自称运营商人员的推销电话时★■★■，对方承诺免费赠送的活动业务，但不知何时变成了收费业务，并规定了合约期。
工信部此前每季度都会公布一次电信服务质量通告■★◆★◆■，其中会公布每季度基础电信企业用户申诉统计表，即三大运营商被投诉的情况◆■■，主要分为用户服务、网络质量和收费争议三类■★★◆。
在其他互联网投诉平台中，针对运营商的投诉量也不小★★■。如在黑猫投诉平台，中国移动累计有约39.2万次投诉◆■，中国联通31■◆■■■.9万次投诉，中国电信11.8万次投诉◆■★■◆◆。
这意味着，用户通过app只能办理比自己当下套餐更贵的套餐★■◆■。不过，就算联系客服或去到营业厅，并非就能很容易换到更低套餐◆★★★。
7月17日■◆■★，记者在电商平台上以“改套餐”为关键词搜索，出现了不少打着“全国更改，不换号”宣传语的商家■◆◆。其中◆◆，有些商家的销量达5万+，主要售卖“8元保号套餐”■■■★■，售价2.8元■◆★★★■。
“帮他们打电话改了后★◆■◆◆★，我们也要跟他们嘱咐，客服回访的时候◆★◆◆★，一定要说是自己想改的。★★■◆◆■”王国梅说，通过运营商官方客服降档对他们的考核是没有影响的★★■★。
这些投诉主要集中在乱收费■■■◆■★、私自变更套餐、消费降档难、合约限制、超额流量扣费和欺骗性推销等问题◆■。
经询问后，陈恬答应升级流量■■★★。7月，流量优惠到期★◆，陈恬想要取消该业务，却发现运营商当时在升级流量的同时■■◆，还给她开通了一个上网自选30元包，因而她此前的8元套餐就成了38元套餐。
但在上岗培训时，并非这样。王国梅记得，在岗前培训中，运营商公司的培训人员告诉他们推销时不能撒谎，一定要如实告知用户，在对方知情认可的前提下才可以办理业务★★★◆★。
而按照运营商的规定，这种现象是不允许的◆★■◆◆★。“针对违规外呼，我们内部有一个服务考核，用户可以投诉营业厅违规办理业务，查实后，会对营业厅有扣罚。”卢道灵说。但实际中，事前的培训和要求会被营业厅忽视，更多是变成了事后管理。
与此同时，因为运营商营业厅的代理模式■◆★★■◆，使得营业厅有动力想方设法去推销更贵的套餐和开通新业务，而消极对待套餐降档和业务取消。
陈恬对这种突降的免费服务有些戒备★■■★◆，问了对方这个有没有其他额外收费，到期能不能取消等问题◆★。对方都说不收费■◆，可以随时取消，到期会有短信提醒。
记者打开某运营商app，找到更换套餐界面点进去后，可看到若干套餐选择。但最低的选择高于记者目前套餐，最高的达999元/月，没有低于记者现有套餐的选项■■■。
◆■◆■◆“个人业务是运营商的主要收入来源◆★◆◆■★，而个人的业务拓展主要是靠渠道来实现，也就是营业厅。”卢道灵称，运营商市场部的压力最后几乎都是传导至营业厅身上■★，同时，营业厅每发展一笔业务，都会有相应的酬金。
◆◆■■◆★“就算知道了也大多是找运营商客服改回原来的套餐，要么就向官方客服投诉我们，比较少找来店里的◆◆◆★★◆。”王国梅说■■★■◆◆，就算被投诉了★◆◆，店长和上面也会想办法帮他们解决★★，一般不会扣罚他们。
去年12月◆★★，黄萍想把自己在大学用的号码改成“保号套餐”，“因为这个号绑定了太多东西■■◆■，注销了很麻烦，但我又不常用这个号★■■◆”◆◆。
中国移动早前曾公开表示，2016年4月1日起就已停售“来电显示”收费资费◆◆，并“将持续与部分使用老套餐的客户积极沟通，在3-5年内逐步取消来电显示费”◆★。
让用户感到不适和意外的，并非只是“偷偷”收取的来电显示费■■■★■。为什么开通业务和升级套餐时★■，一个验证码就可以办成，取消和降低时却这么麻烦◆■★■★？
陈恬意识到自己被“欺骗”推销后，打客服电线元包。而客服却表示■◆，取消这项业务改回原来的8元套餐需要去线下营业厅办理■◆◆◆◆◆，他们只能登记。
原因在于很多用户在被欺骗性推销后，都是后知后觉，而且也一般不会去投诉到具体个人或者营业厅。所以，尽管有扣罚规定，但违规外呼依然常见。
王国梅告诉记者，在他们偷偷给用户升级套餐或增加业务后，对方发现了可以把套餐改回原来的★★■■◆★，但这只能通过拨打人工客服去操作，“如果找到我们是不愿意帮他修改的，因为我们刚给他升级■★★，再降回去老板不允许，而且我们内部通知说套餐只能升不能降”。
当用户通过客服找到更低套餐或者取消某项业务时★◆■■，发现之前的套餐还有合约◆★■★◆■，若未到期■◆■★，更改或取消需要支付违约金◆◆。
前述某运营商市级分公司职员卢道灵告诉记者，此类现象在运营商营业厅中很常见，而且不易管理。
等黄萍提供了验证码后，她收到一条短信，称其已经成功提交投诉★■◆。此时，她反应过来，这些商家所谓的代办就是代为投诉★◆◆★■■。
王国梅说，作为营业厅店员，每天每月都有一定的业务量，完成的数量跟提成挂钩。她说他们基本工资1800元，其余全靠提成。
近日，有中国移动用户反映称，自己和家中两位老人8年来都被★◆◆■■◆“偷偷◆★◆■”收取名为■◆“来电显示”的增值业务费◆◆■。
不过，王国梅和社交媒体上不少人都表示，这种情况向运营商或工信部投诉后，大部分都可以顺利解决，不用支付违约金。只是这个过程会让用户感到心累和被欺骗感。
随后，记者询问在线客服，是否有比当下套餐更低的选项，对方提供了5个选择，最低的套餐仅8元。记者询问这些套餐能否在app办理◆◆★◆◆，客服称无法办理，有需要随时联系他们。
付亮认为■◆，这会导致运营商对老用户提供更好服务的积极性提不起来■★◆◆★■，因为运营商无法清理旧套餐去推广更划算且更有收益的新套餐。因而，运营商会把精力花在开拓新用户或者让老用户主动更换掉旧套餐■■。于是，推销或营销就成了重点工作■◆■★★。
不过■◆，营业厅所有的收入都归运营商。卢道灵解释称■◆◆，营业厅老板的盈利方式是通过做业务拿酬金◆■，每办一笔业务都有一定比例的酬金激励■★■◆■。但这些业务是指可以创收的收费业务，而非充话费、查询、补换卡等日常业务★■◆★■。
同时★◆◆■■，商家还教了她应对客服回访的话术■◆★◆■：如果出现客服让您去营业厅或者找借口不给换套餐的情况，您就说不方便去营业厅◆◆★■★，直接让他向上级有权限部门转交处理。（问他）为什么高价套餐线上打个电话就能改◆★■★★■，这个套餐不能线上办理★◆■■★，必须给个合理解释。您语气强硬些，坚持要取消。
